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健康企業故事【第27期】新冠疫情下員工心理危機管理創新應用實踐——EAP抗疫安心行動“三四五”工作體系
【編者按】中國移動通信集團湖北有限公司申報的“新冠疫情下員工心理危機管理創新應用”入選中國企業聯合會、中國企業家協會2021全國健康企業建設特色案例。中國移動湖北公司立足于湖北疫情重災區的實際情況，強化黨委領導、科學主導以及志愿支撐的三級危機管理機制，建立健全四級危機預警系統，分層分類實施五項心理關愛舉措，構建了一套完整的新冠危機心理健康管理“三四五”工作體系，切實讓員工體會到了EAP員工關愛服務在疫情危機下的積極作用和實際效果，是突出健康管理的特色案例。
中國移動通信集團湖北有限公司是中國移動有限公司在湖北設立的全資子公司，多次榮獲全國文明單位、全國五一勞動獎狀等榮譽稱號，榮獲“中央企業先進基層黨組織”。2020年，武漢分公司被黨中央、國務院、中央軍委授予“全國抗擊新冠肺炎疫情先進集體”稱號。其申報的“新冠疫情下員工心理危機管理創新應用”入選中國企業聯合會、中國企業家協會2021全國健康企業建設特色案例。
2020年伊始，一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情從武漢擴散至全國，疫情來勢洶洶，國家及各省市紛紛進入了重大公共事件一級響應狀態。黨中央、國務院給予高度關注，以習近平總書記為代表的國家領導人更是強調要把人民群眾的生理心理健康安全放在第一位，加強心理干預和疏導，有針對性做好人文關懷；把疫情防控工作作為最重要的工作來抓，只要堅定信心、同舟共濟、科學防護、精準施策，就一定能打贏疫情防控阻擊戰。
疫情就是命令，防控就是責任，中國移動湖北公司黨委按照黨中央、國務院和湖北省委省政府以及集團公司黨組疫情防控相關工作要求，立足于湖北疫情重災區的實際情況，堅持“以人為本、預防為主、突出重點、問題導向、注重實效”的疫情防控工作原則，強化黨委領導、科學主導以及志愿支撐的三級危機管理機制，建立健全四級危機預警系統，分層分類實施五項心理關愛舉措，構建了一套完整的新冠危機心理健康管理“三四五”工作體系，為危機下的員工心理健康管理及服務體系建設貢獻湖北公司經驗。
聯防聯控-強化三級危機管理機制
疫情發生以來，公司黨委高度重視，堅決貫徹黨中央、國務院決策部署，認真落實湖北省委省政府和集團公司黨組工作要求，全力以赴做好通信、服務、防控“三個保障”，突出“三個強化”，全力保障員工生命安全和身體健康。
01、強化組織領導，壓實工作責任
公司黨委迅速成立新冠肺炎疫情防控工作領導小組，統籌戰疫全局，及時傳達學習習近平總書記重要講話重要指示批示精神，認真落實省委省政府和集團公司有關疫情防控工作要求，下設五個工作小組，建立了主要領導負總責，分管領導牽頭負責、各工作小組分工負責的防控工作責任制。
02、強化科學主導，落實關愛行動
疫情發生后，公司黨委辦公室第一時間聯動第三方專業機構組建心理危機干預專家組，召開心理危機預警專題研討會，制定《湖北移動新冠疫情員工心理關愛“安心行動”實施方案》，明確EAP抗疫工作方向、工作重點以及工作方法，分層分類，針對不同層面、受疫情不同程度影響的員工針對性開展心理防護工作，面向全省員工定期推送“EAP關愛在線”溫馨提示短信，保障關愛行動全覆蓋。
03、強化志愿支撐，夯實關愛舉措
抗疫期間，為保障EAP關愛舉措的基層覆蓋面和影響力，公司黨委依托內部近220余名EAP志愿者專業骨干力量，在內部廣泛開展心理健康知識宣講、EAP抗疫小貼士傳播以及員工心理問題排查等工作，并及時聯動EAP項目組反饋基層需求和急需重點關注的員工情況，上下聯動，保障各項關愛舉措落到實處。
危機預警-搭建四級危機管理系統
01、第一級：心理危機預警系統
疫情爆發后，公司第一時間開通“新冠抗疫心理支持熱線”，2020年2月11日，迅速開展“員工疫期心理狀況和思想動態”線上調研活動，通過專業的心理評估問卷，幫助員工及時了解自身身心健康狀態，及時建立員工心理健康檔案；結合人力資源部排查的受疫情影響員工檔案，同時對比受疫情不同程度影響員工的心理健康測試結果，及時鎖定心理危機高發人群，重點關注“本人或直系親屬有人已確診或直系親屬中有人因此離世”的員工。
02、第二級：心理危機評估系統
公司聯動湖北省本地的精神科、心理科專家以及第三方咨詢公司EAP專家顧問組建了“心理危機專家評估小組”，針對檢測排查出來的受疫情影響較大且存在嚴重心理問題或PTSD（創傷性應激障礙）等癥狀以及各單位主動上報的重點關注人員及時開展專業評估、專家會診服務，科學評估危機癥狀，研討制定專業性、適用性較強的危機干預輔導方案。
03、第三級：心理危機干預系統
湖北公司針對武漢分公司主動反饋的1名受疫情影響較大且有明顯PTSD（創傷性應激障礙）癥狀表現的員工提供了長程的心理危機干預服務。從2020年2月27日至7月31日，咨詢師累計針對該員工開展了85次的一對一咨詢輔導，提供心理創傷后遺個人長程及家庭共同的心理療愈服務，幫助員工本人以及更好的護佑家庭成員的心理創傷療愈和心理健康發展。通過咨詢師的長程陪伴與心理疏導，該員工心理危機狀態基本解除，能正視創傷事件，社會功能恢復良好。
04、第四級：心理危機轉化系統
湖北公司結合疫情不同階段的心理危機需求針對性的開展心理關愛服務。2020年3月份以前工作重心是實施以心理危機預警、心理危機應急、心理危機干預為核心的EAP抗疫安心行動，從3月份開始，EAP工作重心有所調整，在持續做好員工心理防護保障的同時，針對管理人員、一線員工等分層分級開展EAP復工賦能行動。在前期“防疫心微課”的基礎上持續推出“復工心微課”和“成長心微課”等系列專題課程，加強疫后的復工心態調試與積極心理建設，使員工能以較好的心理狀態投入到復工復產中，促進疫情防控與生產經營的“雙勝利”。
安心行動-深化五項關愛行動保障
01、心理防疫宣傳保障，讓知識傳播更具心聲
為全面做好科學防疫宣傳保障工作，湖北公司三管齊下，多渠道全面覆蓋，全員科普。一是依托EAP聯絡人、EAP志愿者等微信群每日分享與轉發“心理防疫小貼士”，二是依托“鄂移黨建”微信公眾平臺每周推出1-2期心理防護專題微文，三是聯動信安部對全省員工不定期發送“EAP關愛在線”短信。疫情期間，湖北公司EAP項目組已成功發布“心理防疫小貼士”78期，心理防護專題微文50期，推送“EAP關愛在線”短信5條。據調查結果顯示，EAP心理防疫宣傳工作取得了較好的成效，有95.7%的員工反饋已通過公司內部渠道或公司以外的信息渠道接觸了EAP心理服務相關資訊，其中內部渠道為占比80%，基本實現了員工全覆蓋。
①心理防疫小貼士
②心理防護專題微文
③EAP關愛在線短信
02、心理咨詢專線保障，讓心理支持更加溫暖
開通員工專屬“新冠抗疫心理支持熱線”，并依托“心理防疫小貼士”、微信公眾平臺以及“EAP關愛在線”短信等宣傳平臺傳播。疫情期間，湖北公司已為54名員工（含家屬）提供130次一對一心理咨詢服務，時長7800分鐘有余。咨詢問題主要集中在“親子關系”、“自我成長”、“情感家庭”以及“工作壓力與職場適應”等四類問題。經咨詢溝通后員工對問題的焦慮、煩躁等負性情緒得到了有效疏導，心理壓力也得到了有效緩解，咨詢滿意度均分高達9.6分（滿分10分）。
03、專題心理微課保障，讓心理關愛深入人心
針對疫情心理防護、情緒壓力管理和員工居家遠程辦公、復工適應、孩子學習輔導等問題，結合不同群體的特定服務需求，湖北公司EAP項目組推出“EAP心微課”服務品牌，開設“防疫心微課”、“復工心微課”和“成長心微課”三大板塊的系列課程，加強疫情當下員工心理健康防護以及疫后的復工心態調試與積極心理建設。
截至2020年6月底，公司累計推出13場EAP主題線上心理微課，同時引入6場公益微課，累計觀看量近13000人次，課程滿意度均為4.9分及以上（滿分5分）。其中，有針對公司全體員工開設的《科學防護，提升心資本》、《復工心態調適與工作適應》主題線上微課；同時，也有分別針對女性員工、志愿者、管理者等特定群體開設的《魅力女性的心態修煉》、《情緒抽離，助力防疫》、《疫情后期如何實施員工心理管理》等專題微課；最后，還結合員工調研需求引進了《停工不?；睢?、《停課不停學》等系列公益微課。
04、心理自測評估保障，讓心理狀態更加穩定
為幫助員工及時了解當下的情緒與應激狀態，同時幫助公司管理層全面掌握公司員工疫期當下的心理狀態和思想動態，加強意識形態管理和輿論引導，湖北公司于2020年2月11日起，面向全體員工啟動“員工疫期心理狀況和思想動態問卷調查”。截止3月10日，共有6247名員工參與問卷調查（含集團公司駐鄂單位352人）。湖北公司已安排專業心理咨詢師針對上述受疫情影響較大的129名員工，逐一打電話開展了主動心理關愛服務，并根據員工意愿，為8名有需要的員工安排了一對一的心理咨詢服務。
05、最美逆行關愛保障，讓戰疫舉措更加聚焦
在疫情防控期間，湖北公司上上下下涌現了一批批逆風而行、不忘使命的“最美逆行者”。為助力增強“逆行者”的自我心理復原能力、促進積極的心理建設，湖北公司本著全面覆蓋、精準聚焦的原則，特針對在抗疫一線從事通信保障、客戶服務工作及下沉社區在扶貧點開展疫情防控工作的逆行者們開展了 “抗疫微光，最美逆行”主題關愛活動，為他們提供專業的心理支持，精準實施心理疏導。
具體戰疫舉措主要包含以下兩個方面：一是在接到需求的兩日內即刻啟動了武漢分公司“外呼志愿者心理關愛行動”，全方位提供“關愛在線，暖心陪伴”專項服務、“志愿者心理熱線”綠色通道服務以及《志愿服務，如何做好情緒抽離》主題心理微課三大服務保障，幫助外呼志愿者們做好外呼中的情緒抽離以及積極心理疏導。經過持續13天專家每天一小時在線陪伴以及常態化的心理科普知識分享，志愿者紛紛表示有專業老師的指導和陪伴，感到工作更踏實、安心，且基于外呼工作所伴隨產生的情緒也有所平緩；二是針對疫情防控期間支撐一線通信保障以及疫情防控工作的工作人員開展“逆行者心理關愛月”系列活動，包括開通心理熱線綠色通道，提供“暖心陪伴”專項服務、開設“逆行者心理復原”心理微課、設置心理答疑信箱、舉辦“抗疫微光，逆行心語”有獎征集活動等五項關愛活動舉措，助力增強員工的自我心理復原能力、促進積極的心理建設。
①“暖心陪伴”專項服務及主題心理微課
②心理答疑信箱
③“抗疫微光，逆行心語”有獎征集活動
湖北公司始終堅持“以人為本”，把員工生命安全和身心健康放在第一位。疫情爆發初期，公司在做好防疫保障和通信保障的同時，立馬啟動EAP抗疫安心行動，加強員工疫情下的心理健康關愛和咨詢服務保障。一年的陪伴支撐，EAP抗疫安心行動，實現了100%員工覆蓋率，90%的問題解決率以及100%的員工滿意度，切實讓員工體會到了EAP員工關愛服務在疫情危機下的積極作用和實際效果，也進一步增強了員工對組織的信任、歸屬和認同。
生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責任，湖北公司堅決貫徹落實習近平總書記關于疫情防控重要指示精神，在災難面前毫不猶豫，逆向前行，堅決執行中央、省委、集團公司的部署要求，堅持人民至上理念，堅持“客戶為根，服務為本”，以高度的責任感和使命感，永扛“永不掉線”通信保障的重擔，在大戰中踐行初心使命，在大考中履行責任擔當，始終把疫情防控、通信保障、員工的身心健康與生命安全作為最緊要的任務，為全面取得抗擊新冠肺炎疫情勝利提供了堅定支撐。
2020年9月8日上午10時，在全國抗擊新冠肺炎疫情表彰大會上，中國移動湖北有限公司武漢分公司榮獲抗擊新冠肺炎疫情現金集體并接受表彰。這是一份屬于所有移動人的榮耀，是一種鼓勵，更是一份責任和傳承。湖北公司將以此為鞭策，內化抗疫精神和成功經驗，不忘初心，砥礪前行，以高度的責任感和使命感贏取疫情防控與生產經營的雙勝利！
中國移動通信集團湖北有限公司供稿
健康中國企業行動協調推進辦公室編輯整理